RESUMEN

Nos encontramos ante un libro que analiza de forma exhaustiva la relación entre el cliente y la empresa ofertante de servicios, los puntos clave para entender el comportamiento del cliente, la defensa y atención a éste. En la obra se exponen los diversos métodos para mejorar la atención al cliente y tenerlos contentos de verdad.

El libro dedica una gran parte de sus páginas a la conceptualización de las razones por las que es necesario tener una Atención al Cliente profesionalizada. Da los criterios necesarios para relacionarse con los clientes de forma correcta e inequívoca y, al final, vuelve a insistir en la necesidad de reinventar las organizaciones y las empresas y termina refiriéndose al papel que juegan los empleados en todo ello.

Para comprender la verdadera dimensión de la Atención al Cliente en la actualidad, es necesario entender el contexto social y económico en el que se mueven los clientes. Su participación inevitable en los cambios que sufre el mercado es imputable directamente a los cambios que está experimentando la sociedad en su conjunto y, como consecuencia, la relación con los clientes ha de verse desde una perspectiva mucho más amplia que la de una interacción en el trabajo, para el trabajo y con trabajo.

La sociedad-mercado se ha creado desde unas premisas propias que la hacen singular y, a su vez, ha generado una nueva relación con el cliente. Hoy existen unos nuevos paradigmas económico-sociales que las empresas han de reconocer, si quieren tener clientes contentos de verdad.

La sociedad-mercado tiene consecuencias directas sobre el comportamiento del cliente. Nuevas situaciones en la estructura social vienen a dar cabida a nuevas necesidades y las empresas tienen que ser capaces de reconocer nuevas formas de relacionarse con el cliente como consecuencia de estos cambios. Nuevas estructuras en la vida cotidiana del cliente condicionan sus peticiones y buscan peticiones y empresas que den solución a los nuevos problemas. Los cambios en la estructura familiar, la nueva dimensión que tiene el trabajo hoy y el papel preasignado en la sociedad, evoluciona para crear nuevas contradicciones que no son otra cosa que un especial y desconocido siglo XXI. Frente a los cambios sociales de nuestro tiempo, los clientes responden con un nuevo comportamiento. Sus demandas superan el mito del precio y la calidad creando verdaderos problemas de comprensión.

Los cuatro valores económicos que antepone el cliente en la sociedad-mercado de hoy: la Gestión del Tiempo, la Personalización, la Utilidad-Satisfacción y el binomio Información-Espectáculo. Todos ellos interactúan entre sí y configuran el entramado último de sus decisiones. Tener clientes satisfechos significa dar respuestas adaptadas a estos requerimientos.

Las 10 Claves de la Atención al Cliente:

1. Cumplir todas las promesas

2. Respetar el tiempo del cliente

3. Tener "obsesión" por los detalles

4. Ser siempre cortés

5. Mantener siempre el rol profesional

6. Dar seguridad al cliente

7. Respetar la confidencialidad

8. Ser extremadamente accesibles

9. Comunicar comprensiblemente

10. Reaccionar frente al error.

Para llevar a cabo una Atención al Cliente con todas las características expuestas aquí, se necesitan nuevas estructuras empresariales en donde el trabajo en equipo sea validado como el nuevo patrimonio de su organización.

 

OPINIÓN PERSONAL

Desde mi punto de vista, el libro me ha gustado y resultado bastante útil aunque en cierto modo me ha costado leerlo y algunos de los bloques y temas escritos he necesitado repasarlos nuevamente para entenderlo correctamente. Quizá algo empalagoso y incluso en algunos casos demasiado tecnificado, pero me han resultado muy beneficiosas las gráficas esquemáticas y los numerosos ejemplos mostrados (casi para cada tema expuesto, el autor adjuntaba un ejemplo aclarativo). Estoy de acuerdo en la mayoría de las opiniones de Joan, no obstante, hay alguna excepción, momentos han ocurrido en los que me ha dado la impresión de que las empresas tenían que monopolizar y centrar toda su actividad en el único objetivo de la atención al cliente. Me ha gustado del autor su forma de investigar al cliente desde la psicología de las personas para luego relacionarla con el comportamiento a la hora de comprar.

Con la lectura de este libro me he dado cuenta del gran error que cometen las empresas descuidando su atención al cliente, que es su mayor fuente de beneficios. No hace falta irnos muy lejos, tan sólo comparemos la atención al cliente de las galerías comerciales Alcampo y El Corte Inglés. La diferencia es evidente.

A partir de ahora miraré de otra forma distinta la atención recibida en mis compras habituales.