INTRODUCCIÓN

Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es mas.

Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un numero de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es asi, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien .

Pero si nos centramos en sus beneficios, puede proporcionar una relacion positiva si se realiza algun pedido durante la llamada.

Este libro se centra en los diversos procesos relacionados en la venta por teléfono y se divide para descubrir siete temas manejables, uno para cada dia de la semana:

Lunes La razon fundamental.

Martes Crear una oportunidad.

Miércoles Los fundamentos.

Jueves Controlar las llamadas nuevas.

Viernes Tomar la iniciativa.

Sabado Desarrollar negocios repetidos.

Domingo Trabajar con el equipo de ventas.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Para la venta por teléfono hay que dominar algunos factores. Aquí hay que tener en cuenta elementos tanto negativos como positivos.Primero hablaremos de los negativos.

La reaccion del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y machacona sobre el producto, lo que puede ocasionar una mala venta.

La mala venta se caracteriza por:

No estar preparada u organizada.

No estar centrada en las necesidades de los clientes.

No estar dirigida a un individuo.

No ser clara o estar mal estructurada.

Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.

La buena venta es:

Aceptable (lo que los clientes quieren).

Persuasiva (lo que el vendedor quiere).

Considerada precisamente.

Una mayor productividad de venta. (ahorro de costes y tiempo).

Un mejor servicio al clientes.

Un aumento de las ventas (beneficios y ganancias)

Las intenciones de la venta telefónica:

Proporcionar una respuesta persuasiva a las demandas entrantes.

Iniciar un contacto (bien para crear perdidas o bien para fijar citas para visitas subsiguientes).

Recontactar y crear una repetición de oportunidades de negocio.

Ademas la venta telefonico tiene otras ventajas que se resumen a continuación:

Incrementar la frecuencia del contacto.

Aumentar la variedad de contactos.

Mejorar el nivel del servicio al cliente.

Reforzar la imagen corporativa.

Minimizar los costes.

Maximizar la productividad.

Vender la totalidad del producto o promocionar partes concretas de éste.

En general, aumentar las ventas.

Hay tres maneras de afrontar este problema:

Elegir el momento adecuado.

Comprobar que el tiempo sea conveniente.

Destacar la adecuacion del medio telefonico.

Los objetivos deberían ser:

Especificos

Medibles.

Alcanzables

Realistas

Temporales

Las ventajas de unos objetivos claros:

Le ayudan a planificarse

Le aseguran que todo lo que dice y hace esta bien conectado con sus intenciones.

Le ayudan a mantenerse centrado en el cliente.

Evitan la digresión.

Le ayudan a mantener el control.

Venta en varias fases-acuerdos secundarios con el cliente:

Enviar algun documento (por ejemplo: propaganda o folletos).

Visitar algun lugar (por ejemplo: una exposición).

Conocer al personal técnico.

Conocer a una persona del departamento de ventas.

Tener una cita individual preparada.

Presentar una información (en la que se basaran los siguientes puntos)

Rellenar un cuestionario.

Darles referencias de usted a sus colegas.ç

Fuentes de información del producto:

Su propio conocimiento.

La documentación (folletos, propaganda, etc)

Pantallas de ordenador (si utiliza sistemas informaticos), en las que la información es fácilmente recuperable.

Los colegas.

El propio producto.

Los beneficios:

Conocer lo que se vende detalladamente.

Aclarar la diferencia entre características y beneficios.

Poner el énfasis en los beneficios.

Utilizar las características para reforzar el ejemplo, mostrando como se crean los beneficios.

Priorizar (no contarles a los clientes todo sino lo mas importante en su caso)

Ligar los beneficios con cada cliente individual y con sus necesidades.

Utilizar un lenguaje que dibuje una imagen que el cliente pueda apreciar.

Los normas del procedimiento telefonico.

1. Responder rápidamente.

2. Identificarse.

3. Sostener el teléfono correctamente.

4. Decidir quien responde la llamada.

5. Adoptar una postura apropiada.

6. Utilizar señalizaciones.

7. Escuchar atentamente.

8. Ser educado.

9. Vigilar las pausas.

10. Tener a mano la información adecuada.

11. Tenga cuidado con los nombres.

12. Colgar siempre el ultimo.

13. Proyectar la imagen correcta.

Utilizar la voz para transmitir un efecto positivo.

14. Hablar con un ritmo adecuado.

15. Utilizar la inflexión para reforzar el significado.

16. Sonreir.

17. Añadir el énfasis adecuado.

18. Asegurar la claridad.

19. Ser positivo.

20. Ser conciso.

21. Evitar el argot.

 

Escuchar.

Debe querer escuchar.

Debe parecer un buen oyente.

Debe esforzarse para entender.

Debe reaccionar.

Debe dejar de hablar.

Debe utilizar énfasis.

Debe hacer comprobaciones.

Debe concentrarse.

Debe anotar los puntos clave.

No debe dejar que su mente vague.

Crear un dialogo implica:

Hablar con la gente y no hablar a la gente.

Mantener un flujo en dos direcciones.

No precipitarse en conclusiones.

Parecer bien organizado.

Cubrir las expectativas de las personas.

· Parezca interesado en hablar con ella.

· Dejeles hablar.

· Deje claro que las esta escuchando realmente.

· Respete su tiempo: mantenga las cosas concisas.

· Sea un verdadero profesional y eficiente.

Ventajas de la planificación.

Supera cualquier nerviosismo.

Ayuda a la capacidad de pensar rapidamente.

Previene digresiones inadecuadas (o secundarias) durante la llamada.

Asegura que se establecen objetivos claros.

Consigue que la llamada se centre en el cliente.

Ayuda a medir el éxito y fomenta las mejoras.

Preparación necesaria para la planificación.

Tenga a mano propaganda sobre el producto e información sobre el cliente.

tenga presente el tipo de llamada en que le gustaria, idealmente, participar.

Prepare de antemano respuestas apropiadas.

Piense a traves de descripciones del producto adecuadas.

Anote, y este dispuesto a anticiparlas, las objeciones tipicas.

tenga en mente, o haga una lista, del tipo de preguntas que quiere hacer.

Sea claro sobre adonde quiere ir y como deberia terminar la llamada.

La funcion de la primera respuesta:

Dar la bienvenida al cliente y conseguir que se sienta comodo.

Dejar claro que esta para ayudar.

Crear una sensación de eficacia y de ayuda.

El equipamiento debe ayudar, no molestar

Debe explicar lo que esta haciendo a medida que lo hace.

Debe referirse a la cantidad de tiempo que necesitara el sistema, para explicar cualquier retraso que pueda ocurrir.

Debe comentar como puede ayudar al cliente.

Escuche muy atentamente.

Tome notas a medida que va escuchando.

Descubra exactamente quienes son.

Aclare los requisitos si es necesario.

Haga preguntas para centrar la replica.

Ofrezca la información creativamente

La descripción de lo que ofrece debe ser:

Apropiada.

Comprensible.

Atractiva.

Creible.

Debe vencer las objeciones.

Debe buscar un compromiso.

Debe terminar habiendo conseguido algo.

Para concluir

Dele siempre las gracias al cliente (hasta sino han llegado a ningun acuerdo).

Confirme claramente cualquier accion siguiente.

Asegurese de que las dos partes han anotado toda la información necesaria.

Elaborese un buen nombre con afirmaciones positivas.

Cuelgue; rapidamente pero en ultimo lugar.

Consejos para responder a las demandas con éxito

Planificar la llamada, pero ocupando siempre su lugar.

Aparentar que trata cada llamada como si fuera unica.

Tener siempre a mano la información que necesita.

Explorar las necesidades de los clientes a traves de preguntas.

Tomar notas a medida que avanza la llamada,

Ofrecer alternativas, si es necesario.

Entender y definir siempre el producto desde el punto de vista del cliente.

Escuchar las objeciones –sin discutirlas en ningun momento-y enfrentarse a ellas equilibrándolas.

Repetir los detalles importantes.

Mantener el control y terminar de forma positiva.

Llegar hasta la persona adecuada.

Comunicarse con los guardianes (secretarios, ayudantes, etc).

· No se enemiste nunca con ellos.

· Considerelos una fuente de información.

· Piense en ellos como en unos aliados potenciales.

· Tratelos con respeto.

Factores clave para tratar las llamadas frias:

1. Llevar bien los primeros momentos.

2. Establecer intereses.

3. Crear el sentimiento de que vale la pena.

4. Superar las objeciones.

La primera impresión permanece por lo que desde el primer momento:

De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una elección escrupulosa.

Establezca un campo familiar con ellos rapidamente.

Simule esfuerzos para centrarse en la situación.

Debe establecer los intereses.

Debe crear el sentimiento de que vale la pena.

Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas:

1. Esperarlas y estar preparado.

2. Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones.

3. No rebatirlas ni reducirlas ligeramente.

4. Dar una respuesta que parezca considerada

5. Individualizar su respuesta.

El éxito de las llamadas frias puede ser mayor si:

1. estan bien organizadas.

2. tienen unos objetivos claros.

3. estan bien planteadas y son flexibles.

4. estan concentradas en los clientes.

Ser persistente, mantener el contacto:

Telefono.

Carta.

Fax.

E-mail.

Establecer el nivel de regularidad.

Averigüe, a traves de los clientes, como podrían ayudarles las llamadas regulares.

Sugerir, discutir y acordar el nivel de frecuencia.

Preguntar cual es el mejor momento para ellos.

Prometer llamar solo a ese momento.

Sugerir y acordar a lo que ambas partes tienen que ceñirse en el momento de la llamada.

Proporcionarles una estimación honesta de lo que va a durar la llamada.

Relacionarlo con lo que se tendra que hacer a continuación.

Atenerse a lo que se ha acordado.

Factores que hay que incluir en las repetidas llamadas empresariales.

Estar preparado y dejar que se note.

Ser agradable.

Iniciar el negocio de la llamda y tener como objetivo terminarla.

Aclarar los detalles administrativos.

Concluir adecuadamente.

Debe reconocer las oportunidades.

Haciendo preguntas.

Estableciendo relaciones entre diferentes productos/servicios del mismo rango.

Fijar una cita es beneficioso para:

Mejorar la productividad de las ventas.

Incrementar los resultados de las ventas.

Requisitos:

1. Información sobre el cliente.

2. Información diaria.

3. Información miscelánea adicional (por ejemplo: sobre el producto).

 pasos clave:

Un saludo claro, corto y sencillo.

Indentificación.

Indique las razones de la llamada.

Busque directamente una cita.

 Afrontar las objeciones.

 Dar las gracias y confirmar.

Hacer preguntas.